Kas ir CRM

Mūsu piedāvātā definīcija*: CRM ir

  • Uz klientu fokusēta biznesa stratēģija, kultūra, procesi un tehnoloģija,
  • lai iegūtu, attīstītu un uzturētu ilgtermiņa sadarbību ar vajadzīgajiem klientiem,
  • caur pilnīgāku klienta vajadzību izpratni un apmierināšanu,
  • sasniedzot optimālo līdzsvaru starp uzņēmuma ieguldījumiem un klienta vajadzību apmierināšanu,
  • nolūkā radīt maksimālu peļņu un uzņēmuma vērtību.
Vairāk par CRM praktisko pielietošanu jūs varāt uzzināt CRM risinājumu kompānijas mājas lapā.

* Vispārpieņemta universāla CRM definīcija nepastāv

Uz sākumu

Mīti par CRM

Mīts Nr. 1 - CRM ir programmatūra

Realitāte: CRM nav tikai programmatūra (vai tehnoloģija). CRM ir jauna pieeja savam biznesam. CRM ir biznesa stratēģija, kultūra, procesi un tehnoloģija, kas dod iespēju organizācijām palielināt savu vērtību, izprotot un apmierinot klientu vajadzības. Pajautājiet sev: vai no tā, ka manai kompānijai tiks uzinstalēta laba programmatūra, tā kļūs klientam draudzīgāka un vairāk vērsta uz viņa vajadzību apmierināšanu? Lai gūtu panākumus, kompānijām ir jāskatās uz CRM kā iespēju fokusēties nevis uz procesu izpildi, bet uz klientu apkalpošanu un vajadzību apmierināšanu.

Mīts Nr. 2 - CRM ir pārdošanas uzlabošana

Realitāte: CRM ir visas kompānijas uzdevums. CRM saista kopā dažādas biznesa nodaļas. Katrai nodaļai būs savas CRM funkcijas, kuras centrā ir KLIENTA izpratne un apmierināšana. Tas prasa kompānijas kultūras pārorientēšanu uz apziņu, ka katrs darbinieks ietekmē attiecības ar klientiem. Tas prasa kompānijas biznesa procesu analīzi nevien tikai no efektivitātes vai kvalitātes palielināšanas viedokļa, bet arī no klientu attiecību optimizācijas viedokļa. Tāpēc CRM nevar īstenot bez stipra kompānijas augstākās vadības atbalsta un piedalīšanās.

Mīts Nr. 3 - CRM ir datubāzes mārketings

Realitāte: CRM ir KLIENTU ATTIECĪBU MENEDŽMENTS, bet attiecības, kā zināms, veidojas starp cilvēkiem, nevis starp cilvēku un datoru. Attiecību veidošana notiek ilgstošā laika posmā un prasa psiholoģijas un motivācijas izpratni. Savukārt tehnoloģija (daudz plašāka nekā tikai datubāzes) vēl ļoti ilgi (vai vienmēr) būs, kaut arī ļoti efektīvs, tomēr tikai instruments attiecības veidojošu cilvēku rokās. Protams, CRM funkcijās bieži ietilpst tiešais pasts, telemārketings un tamlīdzīgas lietas, taču CRM nozīmē nesalīdzināmi vairāk. Kaut arī datubāzes mārketings var būt nozīmīga CRM funkcija, tā pielīdzināšana CRM izskatās kā vienas taktikas mēģinājums “privatizēt” stratēģiju. No kurienes tāds mīts? Viens no praktiskajiem novērojumiem – jau sen pastāvošā tiešā mārketinga un datubāzes mārketinga industrija cenšas nostādīt CRM kā savu izgudrojumu vai pat tās “blakusproduktu”. Ja gribas pieņemt šo apgalvojumu, tomēr padomāsim - kas ir nepieciešams, lai iegūtu, attīstītu un saglabātu savstarpēji izdevīgas attiecības ar klientu. Taču kas vairāk nekā tiešais pasts, vai ne?

Uz sākumu

Ieguvumi no CRM

CRM ieguvumus var iedalīt trijās kategorijās:

1. Izmaksu ietaupījums

  • Darbinieki tērē mazāk laika
  • informācijas meklēšanai – aktuāla informācija kad, kur, un kam nepieciešams
  • klientu pieprasījumu apstrādei
  • datu apstrādei un analīzei, t.sk. klientu kvalificēšanai
  • Mazāks mārketinga un pārdošanas materiālu un pūļu patēriņš precīzākas mērķauditorijas noteikšanas rezultātā
  • Uzlabota darbinieku iesaistīšanās un komunikācija dod mazāku personāla mainība

2. Ienākumu palielināšanās

  • Vairāk noslēgtu darījumu, jo pārdevējiem paliek vairāk laika pārdošanai
  • Papildus pasūtījumi no šķērspārdošanas (cross-selling and up-selling)
  • Samazināts pārdošanas cikls, jo pārdevējs netērē laiku nelietderīgām darbībām
  • Lielāks noslēgšanas procents - pazīstot klientu, kompānija var dot tā vajadzībām un vēlmēm atbilstošu piedāvājumu
  • Labāka cena – zinot klienta vajadzības, kompānija pārdod, atklājot piedāvājuma vērtību klientam, nevis piedāvājot atlaides

3. Stratēģiskā ietekme – klientu ilgtermiņa lojalitāte

    Jūsu attiecības ar klientu ir vienīgā konkurences priekšrocība, ko konkurents nevar atkārtot
  • Klientu lojalitāte rada biznesa vērtības pieaugumu
  • Labāks klientu serviss palielina klientu apmierinātību ar kompāniju
  • Elastība un ātrums ļauj reaģēt uz tirgus un klienta individuālajām izmaiņām
  • Efektīva komunikācija (“Digitālā nervu sistēma”) dod iespēju proaktīvi strādāt ar klientu
  • Vairāk laika jauna biznesa attīstīšanai
  • Konsolidētai lēmumu pieņemšanai kritiskā informācija par klientu

Uz sākumu

Visi klienti ...

Attiecību Mārketinga Piramīda

Avots: Jay Curry, The Customer Marketing Institute

Visi klienti ir vienlīdzīgi, tomēr … būsim godīgi: daži ir vienlīdzīgāki par citiem!

    Daži interesanti fakti:
  • Top 20% klientu dod 80% no pārdošanas apjoma,
  • Top 20% klientu dod vairāk nekā 100% peļņas,
  • Esošie klienti dod līdz 90% no ienākumiem, BET
  • Lielākā daļa mārketinga budžeta tiek tērēta jaunu klientu iegūšanai.
  • tai pat laikā
  • 5% līdz 30% no klientiem ir potenciāls "pakāpties" jūsu Attiecību Mārketinga Piramīdā. Tomēr, lai tas notiktu, jūsu kompānijai ir jāspēj pastāvīgi sniegt klientam vairāk nekā jūsu konkurents.
Attiecību Mārketinga Piramīda

Uz sākumu

CRM uzdevums

Kopš 60-tajiem gadiem tādi menedžmenta guru kā Pēteris Drakers (Peter Drucker) un Teodors Levits (Theodore Levitt) ir sludinājuši klientu attiecību menedžmentu, kura būtība ir :

    “Katras kompānijas patiesais bizness ir:
  • iegūt klientus,
  • saglabāt klientus un
  • maksimizēt peļņu
  • no darba ar klientu.”

CRM uzdevums

CRM pamatuzdevums ir samazināt atšķirību starp organizācijas esošo un potenciālo sniegumu klientu iegūšanā, attīstīšanā un saglabāšanā.

Uz sākumu

Kad sākt domāt par CRM?

Vakar! Jūsu visvērtīgāko klientu lojalitāti jau šodien cenšas iegūt konkurenti! CRM nav akcija! CRM ir pastāvīgs process un rezultātiem nepieciešams laiks.

"Jebkuras kompānijas vēsturē ir vismaz viens punkts, kad tai ir dramatiski jāmainās, lai sasniegtu nākošo snieguma līmeni. Palaidiet garām šo brīdi un jūs sākat grimt."

Andrew Grove, Intel

Jūs varāt vienmēr pakonsultēties par CRM priekšrocībam risinājumu kompānijas mājas lapā.
Uz sākumu

Četri soļi uz CRM:

1. Uz klientu fokusētas biznesa stratēģijas attīstīšana un ieviešana;
kas noved pie
2. Darbinieku funkciju pārveidošanas;
kas prasa
3. Darba procesu pārstrādāšanu;
ko nenosaka, bet kam ir nepieciešama
4. CRM tehnoloģija.

Avots: Dick Lee, CRM Survival Guide.

Ar ko sākt? Kā tieši jūsu kompānija var radīt “uz klientu fokusētu filozofiju un kultūru”.
(Mājiens: Atbilde nav “ar programmatūras paketi”)

CRM projekti (vismaz tie, kas ir sekmīgi un peļņu nesoši) vienmēr sākas ar biznesa stratēģijas izstrādāšanu. Ar to jūs varāt iepazīties tuvāk CRM risinājumu kompānijas mājas lapā.

* Vispārpieņemta universāla CRM definīcija nepastāv

Uz sākumu